編者按：他們持續(xù)建設(shè)發(fā)展社區(qū)，他們堅(jiān)守戰(zhàn)疫第一道防線(xiàn)，他們守護(hù)業(yè)主美好生活。樂(lè)居財(cái)經(jīng)聯(lián)動(dòng)全國(guó)百城，推出《見(jiàn)地》人物系列之“對(duì)話(huà)物業(yè)人”，一起聆聽(tīng)他們講述其呵護(hù)美好生活的故事。本期【見(jiàn)地】對(duì)話(huà)嘉賓：鴻榮源集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理吳耀平。

??深圳市鴻榮源物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2002年，歷經(jīng)20載時(shí)光淬煉，始終堅(jiān)守著“盡心盡意、惟精惟誠(chéng)”服務(wù)理念，無(wú)限延展“房子與人”的全生命周期服務(wù)，如今發(fā)展成員工總數(shù)近2500人、物管總建面超過(guò)1000萬(wàn)㎡的規(guī)模企業(yè)。服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋高端住宅、超甲級(jí)寫(xiě)字樓、高新科技園、公建物業(yè)。依托自身品牌和管理優(yōu)勢(shì)，鴻榮源物業(yè)逐步向城市服務(wù)延伸，為城市精細(xì)化管理貢獻(xiàn)力量。

??談及公司發(fā)展現(xiàn)狀，吳耀平認(rèn)為：“物業(yè)的核心業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的物業(yè)管理，所有的服務(wù)還是要回歸到本源，客戶(hù)的滿(mǎn)意和專(zhuān)業(yè)化能力才是重中之重?！?/p>

??因此，鴻榮源物業(yè)秉持初心，以服務(wù)美好生活為企業(yè)使命，以客戶(hù)需求為原點(diǎn)，不斷以更高的服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)美好生活的期待。

??1997年吳耀平來(lái)到深圳，此前的他并未聽(tīng)說(shuō)過(guò)物業(yè)管理相關(guān)的工作內(nèi)容，當(dāng)時(shí)科班出身進(jìn)物業(yè)管理的人員相對(duì)較少，兩年后吳耀平通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)上崗，開(kāi)啟了其物業(yè)經(jīng)理人的堅(jiān)實(shí)道路。2017年，鴻榮源物業(yè)深圳區(qū)域迎來(lái)新的掌舵人，投身于物業(yè)管理行業(yè)20余年的吳耀平與中國(guó)物業(yè)發(fā)展共成長(zhǎng)。

??近日，樂(lè)居財(cái)經(jīng)與鴻榮源集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理吳耀平先生進(jìn)行了一場(chǎng)獨(dú)家對(duì)話(huà)，他從物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、物企的機(jī)遇與挑戰(zhàn)等多維角度，分享其對(duì)物業(yè)發(fā)展的獨(dú)到見(jiàn)解。

產(chǎn)品集約化，物企發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

鴻榮源物業(yè)隸屬于鴻榮源集團(tuán)，主要為鴻榮源開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品提供全方位、一體化綜合物業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)布局伴隨集團(tuán)發(fā)展，依托深圳，深耕灣區(qū)，擁有深厚的行業(yè)背景和豐富的物業(yè)資源。鴻榮源集團(tuán)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目眾多，且都具有區(qū)域規(guī)模化、集中度高等優(yōu)勢(shì)，為鴻榮源物業(yè)的快速發(fā)展和集約化經(jīng)營(yíng)管理提供了物業(yè)資源、信息資源和客戶(hù)資源等方面得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

“現(xiàn)在鴻榮源物業(yè)的主要業(yè)務(wù)位于深圳，東莞項(xiàng)目處于前期介入階段。”吳耀平說(shuō)到。

談及企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，吳耀平認(rèn)為：“物業(yè)管理是不能離開(kāi)產(chǎn)品的。鴻榮源的“精品意識(shí)，豪宅專(zhuān)家”、客戶(hù)忠誠(chéng)度及項(xiàng)目規(guī)模、區(qū)域集中度，都是鴻榮源物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！兵櫂s源從寶安起家，在深圳部分區(qū)域里的項(xiàng)目集中度比較高，尤其是在寶安區(qū)的新安街道、龍華區(qū)的龍華街道和龍崗龍城街道，鴻榮源都坐擁大量的地產(chǎn)項(xiàng)目。隨著地產(chǎn)土地資源集中度較高，物業(yè)管理的集約化程度同樣在上升，從此類(lèi)角度來(lái)看，屬于地產(chǎn)反哺物業(yè)帶來(lái)的天然優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一個(gè)物業(yè)公司以多城市、項(xiàng)目分布零散來(lái)擴(kuò)大帶來(lái)的管理規(guī)模增長(zhǎng)，往往會(huì)導(dǎo)致管理跨度加大，管控的成本同樣在增加，運(yùn)作效率同樣會(huì)下降，而鴻榮源物業(yè)恰好相反。

在項(xiàng)目前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)配合、承接查驗(yàn)、入伙服務(wù)、運(yùn)維管理等階段鴻榮源提供全物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)全生命周期的無(wú)縫對(duì)接和高度融合，從而更能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)安心。

吳耀平表示，鴻榮源專(zhuān)注地產(chǎn)開(kāi)發(fā)三十余年，以本土化高端住宅為主，客戶(hù)的認(rèn)可度較高，有客戶(hù)甚至開(kāi)玩笑說(shuō)“你開(kāi)發(fā)到哪里，我買(mǎi)到哪里”，客戶(hù)對(duì)于鴻榮源品牌的信任與良性體驗(yàn)離不開(kāi)對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的認(rèn)可，物業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)互通同樣在增加，粘合度越高，依賴(lài)感也正逐漸增強(qiáng)。

鴻榮源物業(yè)以管家為中心的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)機(jī)制，其核心是網(wǎng)格化管家服務(wù)，將網(wǎng)格理念與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，以快速響應(yīng)和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)為核心，管家專(zhuān)注于區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)需求，提供更精準(zhǔn)、更高效、更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)。這一變革將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)精準(zhǔn)度與響應(yīng)速度，滿(mǎn)足客戶(hù)高端生活方式的體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)社區(qū)精細(xì)化服務(wù)的整體提升。除了在傳統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)管理上進(jìn)行發(fā)展，緊隨鴻榮源物業(yè)“顧客滿(mǎn)意”和“專(zhuān)業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，鴻榮源物業(yè)在有溫度服務(wù)的道路上創(chuàng)新求變，積極推動(dòng)管家升級(jí)轉(zhuǎn)型，通過(guò)深化社區(qū)管家服務(wù)，改變傳統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方式，創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)化管理模式，建立以管家為中心的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)新機(jī)制，推動(dòng)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化變革，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。??

從戰(zhàn)略上來(lái)看，未來(lái)物業(yè)行業(yè)對(duì)數(shù)字化的廣泛應(yīng)用，鴻榮源物業(yè)也在快速布局中。??

“鴻榮源物業(yè)的數(shù)字化技術(shù)平臺(tái)初顯成效，信息技術(shù)的應(yīng)用包括各職能管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)、app、微信公眾號(hào)的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)媒體的交流等方面，未來(lái)針對(duì)實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景和經(jīng)驗(yàn)，鴻榮源物業(yè)會(huì)持續(xù)探索新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用?！眳且秸劦?。

疫情對(duì)物業(yè)行業(yè)的影響

常態(tài)化的疫情防控成為每個(gè)物業(yè)企業(yè)所面臨的考驗(yàn)，物業(yè)服務(wù)邊界不斷被拓寬，賽道也越來(lái)越廣，吳耀平認(rèn)為在如今的環(huán)境下，對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮了重要作用，成為政府職能部門(mén)公共衛(wèi)生供給和應(yīng)急管理體系的重要補(bǔ)充，贏得了社會(huì)普遍肯定，凸顯了物業(yè)企業(yè)在基層社會(huì)治理中的價(jià)值，是城市精細(xì)化治理不可或缺的力量。隨著黨建引領(lǐng)、紅色物業(yè)創(chuàng)建工作的不斷深入推進(jìn)，物業(yè)企業(yè)融入基層治理，共建美好家園的作用將更加凸顯，對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)機(jī)遇。另一方面，吳耀平表示新技術(shù)應(yīng)用的挑戰(zhàn)性同樣存在：“疫情過(guò)后，伴隨人們生活方式的變化，物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用新技術(shù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化生活需求，則要多重思考，包括如何通過(guò)數(shù)據(jù)的采集、挖掘，創(chuàng)新服務(wù)模式、提升運(yùn)營(yíng)效率、提升應(yīng)急響應(yīng)速度等方面，均會(huì)推動(dòng)行業(yè)新技術(shù)的快速落地。”從物業(yè)服務(wù)的角度來(lái)看，社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)在疫情期間迎來(lái)重要發(fā)展期，物業(yè)公司和外部電商平臺(tái)的合作越來(lái)越多，二者可通過(guò)資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為客戶(hù)在疫情期間提供便利生活服務(wù)?！霸O(shè)備設(shè)施方面，針對(duì)公共安全事件，疫情讓?xiě)?yīng)急響應(yīng)相關(guān)的配套設(shè)施設(shè)備開(kāi)始受到重視，例如建設(shè)通風(fēng)設(shè)施、無(wú)障礙電梯、非接觸式設(shè)備設(shè)施等應(yīng)用，會(huì)形成一種發(fā)展模式，甚至?xí)蔀橐粋€(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?！眳且秸J(rèn)為。

資本的加持是把雙刃劍

而這幾年物企紛紛上市，共有超過(guò)50家物業(yè)公司上市成功，例如2022年3月，金茂的物業(yè)品牌“金茂服務(wù)”就在港交所成功上市，對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司的上市潮，資本的加持給物業(yè)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)什么影響，吳耀平有自己獨(dú)特的看法。

一方面，物業(yè)公司獲得了資金支持，也獲取各界的關(guān)注度，當(dāng)物業(yè)公司擁有了龐大規(guī)模和客戶(hù)量后，未來(lái)的想象空間和發(fā)展?jié)摿薮?。但另一方面，企業(yè)快速擴(kuò)張致“消化不良”的問(wèn)題同樣值得思考，規(guī)模拓展后的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，易導(dǎo)致物業(yè)定位混亂。新模式的變現(xiàn)與傳統(tǒng)模式間的融合應(yīng)思慮周全，如何將資金支持用于提升技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)體驗(yàn)也是企業(yè)需重點(diǎn)思考的內(nèi)容。吳耀平表示：“資本市場(chǎng)更多關(guān)注企業(yè)的規(guī)模和利潤(rùn)，同時(shí)需凸顯新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)?！钡珜?duì)于物業(yè)公司而言，一味地考慮規(guī)模與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降、失去客戶(hù)信任的同時(shí)，使物業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域失去優(yōu)勢(shì)。

資本的加持既有正面性也有負(fù)面性，應(yīng)謹(jǐn)慎看待資本的青睞，只有保證物業(yè)品質(zhì)、服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，贏取客戶(hù)信任獲得機(jī)會(huì)，資本市場(chǎng)的加持才具有其正面價(jià)值。
縱深化的發(fā)展目標(biāo)

關(guān)于下一步鴻榮源物業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，吳耀平透露：“接下來(lái)，鴻榮源物業(yè)的規(guī)劃是達(dá)到速度、規(guī)模跟效益發(fā)展之間的一個(gè)平衡?！?/p>

若一家物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)能力在逐步提升，甚至開(kāi)始在某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢(shì)，合作機(jī)會(huì)就會(huì)隨之到來(lái)。“基于此想法和定位，鴻榮源物業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該是穩(wěn)步的”，吳耀平認(rèn)為。

吳耀平表示物業(yè)行業(yè)正在呈現(xiàn)兩個(gè)趨勢(shì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，分別是橫向標(biāo)準(zhǔn)化和縱向?qū)I(yè)化。

近兩三年間，物業(yè)公司都在極力追求客戶(hù)滿(mǎn)意，逐步完善橫向標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)自身定位和能力，在安全工程、環(huán)境管理或者客戶(hù)服務(wù)等方面，對(duì)物業(yè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)分并縱深鉆研。

致力于服務(wù)客戶(hù)美好生活是鴻榮源物業(yè)的使命和追求。鴻榮源物業(yè)始終以客戶(hù)需求和滿(mǎn)意為第一導(dǎo)向，通過(guò)專(zhuān)業(yè)發(fā)展與服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的能力建設(shè)，錘煉專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，為客戶(hù)美好生活提供品質(zhì)保證。通過(guò)運(yùn)用信息化技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)素，大力推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，拓展基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的社區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)的各類(lèi)服務(wù)需求，持續(xù)提供有溫度的服務(wù)，拓寬幸福空間。圍繞著人和房屋全生命周期，深入挖掘服務(wù)的深度與廣度，現(xiàn)已構(gòu)建“顧客滿(mǎn)意為本、專(zhuān)業(yè)發(fā)展為翼的3+X多元化產(chǎn)品服務(wù)體系，打造出“鴻領(lǐng)潤(rùn)服、鴻璽臻服、鴻圖企服、鴻慧城服、鴻芯發(fā)展、鴻置資產(chǎn)、鴻?quán)徤睢逼叽髣?chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，致力于成為領(lǐng)先的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)商。

“對(duì)于整個(gè)行業(yè)，基于房屋和人的全生命周期的服務(wù)和發(fā)展，還有很長(zhǎng)的路要走。鴻榮源物業(yè)將持續(xù)提升服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與管理的質(zhì)量、效率，不斷健全專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、管理模式、技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，打造多方成長(zhǎng)與利益共同體，推動(dòng)公司可持續(xù)發(fā)展?！眳且奖硎?。

什么樣的物業(yè)算是好物業(yè)？

如何衡量一個(gè)好物業(yè)，每個(gè)人均持有不同見(jiàn)解及看法。

“最重要的還是站在客戶(hù)的角度去進(jìn)行評(píng)判，只有當(dāng)物業(yè)企業(yè)始終堅(jiān)守本源，把對(duì)物的打理、對(duì)人的服務(wù)做好，遵循行業(yè)基本邏輯，為業(yè)主和開(kāi)發(fā)商提供覆蓋全生命周期的物業(yè)服務(wù)，并在此過(guò)程中專(zhuān)注于自身的特色和專(zhuān)業(yè)性，持續(xù)提升服務(wù)力、成長(zhǎng)力，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值、服務(wù)品質(zhì)與管理規(guī)模的協(xié)同發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，才能成為真正的好物業(yè)品牌?！眳且秸劦?。

回首20余年職業(yè)生涯，吳耀平印象最深刻的事情就是在2007年，當(dāng)時(shí)物權(quán)法的出臺(tái)帶來(lái)了物業(yè)行業(yè)的思想大變革。之前，他的工作被稱(chēng)為物業(yè)管理，而物權(quán)法出臺(tái)后，物業(yè)管理就變成了物業(yè)服務(wù)。很多物業(yè)企業(yè)陸續(xù)將在管項(xiàng)目的物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)管理的概念開(kāi)始被物業(yè)服務(wù)所取代。而管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)是兩個(gè)概念，服務(wù)更側(cè)重的是對(duì)人的尊重感、體驗(yàn)感，即通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)，營(yíng)造美好家園環(huán)境。

服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)的生命力。鴻榮源物業(yè)致力于做中國(guó)高端物業(yè)專(zhuān)屬服務(wù)的先行者，根據(jù)高端物業(yè)及主流物業(yè)的管理特色和客戶(hù)定位，分別推出獨(dú)具特色的“鴻璽管家服務(wù)體系”、“鴻領(lǐng)管家服務(wù)體系”，用以客為尊的服務(wù)意識(shí)、精益求精的品質(zhì)意識(shí)，持續(xù)創(chuàng)新、深化場(chǎng)景式服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)美好生活的向往。